FAQ
Qualité

Qu’est-ce que l’évaluation externe des Etablissements et Services Sociaux et Médico-sociaux?

L’obligation pour les établissements et services sociaux et médico-sociaux (ESSMS) de réaliser une évaluation a été introduite par la loi du 2 janvier 2002, rénovant l’action sociale et médico-sociale. Elle a permis d’inscrire les ESSMS dans une démarche d’amélioration continue de la qualité des prestations et activités délivrées. La loi du 24 juillet 2019, relative à l’organisation et à la transformation du système de santé (article 75), fait entrer l’évaluation des ESSMS dans une nouvelle étape et modifie l’article L. 312-8 du Code de l’action sociale et des familles (CASF) qui dispose : « Dans un objectif d’amélioration continue de la qualité, les établissements et services mentionnés à l’article L. 312-1 évaluent et font procéder à l’évaluation de la qualité des prestations qu’ils délivrent selon une procédure élaborée par la Haute Autorité de santé mentionnée à l’article L. 161-37 du Code de la sécurité
sociale… ».
Ainsi, parmi les modalités existantes de mesure de la qualité des accompagnements en ESSMS, le dispositif d’évaluation élaboré par la HAS est le seul dispositif national qui offre un cadre commun d’analyse et d’évaluation externe de la qualité des prestations délivrées aux personnes accompagnées. Étant précisé que l’évaluation se distingue de l’inspection et du contrôle qui s’imposent aux ESSMS et n’a pas vocation à permettre la réalisation d’un classement des ESSMS entre eux.
L’évaluation du niveau de qualité des prestations délivrées par les ESSMS est réalisée par des organismes, tiers extérieurs indépendants, autorisés à procéder aux évaluations lors d’une visite au sein des ESSMS. La procédure d’évaluation, indépendante de l’ESSMS et de son (ses) autorité(s) de tarification et de contrôle, porte sur la qualité des prestations délivrées aux personnes accompagnées.
Le référentiel d’évaluation (validé le 8 mars 2022) constitue le socle du dispositif d’évaluation. Il répertorie les exigences à satisfaire par l’ESSMS et les éléments nécessaires à leur évaluation afin d’en faciliter l’appropriation tant par :
‒ les ESSMS, leurs professionnels, les personnes accompagnées et leurs représentants.
‒ les organismes autorisés à réaliser des évaluations en ESSMS, qui l’utiliseront comme outil de référence dans la conduite de la visite d’évaluation.
Le calendrier des évaluations a été modifié par le Décret du 26/04/2022 : une programmation pluriannuelle arrêtée par les autorités de tarification et de contrôle avec une évaluation tous les 5 ans.

Pourquoi mener un projet de management de la Qualité ?

Si le projet de management de la Qualité est souvent initialisé à la demande des clients (soucieux d’avoir confiance dans leur fournisseur et de se prémunir contre les mauvaises surprises), il existe bien d’autres « bonnes raisons » de mener un projet de management de la Qualité :

•   Enjeux économiques : fidélisation des clients, accroissement des parts de marché, réduction des coûts de non-qualité, conservation de connaissances et des pratiques d’entreprise, intégration plus efficace des nouveaux collaborateurs.
•   Enjeux commerciaux : se distinguer des concurrents, conquérir et maintenir des gros marchés.
•   Enjeux humains et techniques : formation du personnel, intégration des nouveaux collaborateurs, opportunité pour faire bouger l’entreprise, réveiller les acteurs assoupis.
•   Autre enjeu possible : répondre à la réglementation en vigueur.

Pourquoi utiliser la norme Qualité ISO 9001 comme fil conducteur du projet de management de la Qualité ?

Tout au long du projet Qualité, c’est la norme Qualité ISO 9001 qui définit les dispositions à prendre par l’entreprise pour mettre à niveau son organisation et son fonctionnement. Pour se mettre en conformité avec la norme Qualité ISO 9001, une véritable démarche d’amélioration de la Qualité et de sa gestion s’impose à l’entreprise. Il n’y a pas de recette miracle pour ce projet Qualité : tout dépend des spécificités de l’entreprise (son historique, sa taille, ses ressources, etc.). La norme Qualité ISO 9001 définit comment établir, documenter et maintenir un Système de Management de la Qualité efficace et économique afin de prouver aux clients que l’entreprise :

•   est engagée à rechercher l’amélioration constante de la Qualité
•   peut répondre à leurs besoins en matière de Qualité.

Démarche QUALIVIE

Une démarche d’amélioration de l’accueil du public et des services rendus aux usagers.
Points d’entrée des usagers, les services d’accueil des collectivités sont directement concernés par les nombreux enjeux auxquels sont soumises les structures publiques : la satisfaction des usagers, la modernisation de l’administration et la performance du service public.
Les évolutions sont nombreuses ces dernières années. Au même titre que les autres services d’une collectivité, l’optimisation des ressources entraîne des modifications importantes : mutualisation des services, création de guichet unique, développement de l’informatisation (guichet électronique, boîte vocale, démarche en ligne,…). Ces transformations vont dans le sens de la professionnalisation et de la modernisation des métiers d’accueil et du renforcement de l’orientation usager. Si l’organisme veille à préserver la relation humaine, ces mutations améliorent la satisfaction des usagers et la performance de la collectivité.

Qualivie est un référentiel de certification de service qui porte sur les relations quotidiennes des habitants de la commune avec les services municipaux. Il a été créé par des Mairies et pour les Mairies avec le soutien du CNFPT et de l’Afnor Certification.
Les principaux objectifs de ce référentiel sont d’améliorer la satisfaction des usagers, d’optimiser les services et de valoriser le savoir-faire des agents municipaux. Ce référentiel est composé de 42 engagements de services parmi lesquels la qualité de la signalétique, de l’accueil téléphonique, des réponses et réclamations à traiter sous 15 jours…

Le référentiel comprend 8 modules. Pour une certification, la Collectivité doit répondre aux exigences des 3 modules obligatoires et au minimum aux exigences d’un module optionnel.

Les 3 Modules obligatoires :

•   Module 1 : informer et orienter au plus juste / accueillir avec attention / répondre
•   Module 2 : organisation des services
•   Module 3 : suivi et respect des engagements

Les Modules optionnels :

•   Module 4 : prestations administratives
•   Module 5 : services culturels, sportifs et touristiques
•   Module 6 : prestations à destination des familles
•   Module 7 : prestations sociales
•   Module 8 : interventions pour le bien-être des usagers