FAQ
Qualité

Qu’est-ce que l’évaluation externe des Etablissements et Services Sociaux et Médico-sociaux?

L’évaluation externe a été introduite par la loi n°2002-2 du 2 janvier 2002 rénovant l’action sociale et médico-sociale. Portant sur les activités et la qualité des prestations des établissements et services visés à l’article L.312-1 du code de l’Action sociale et des familles (CASF), l’évaluation externe porte de manière privilégiée sur la pertinence, l’impact et la cohérence des actions déployées par les établissements et services, au regard d’une part, des missions imparties et d’autre part des besoins et attentes des populations accueillies (cf. décret n°2007-975 du 15 mai 2007).

Les champs des évaluations externe et interne sont les mêmes afin d’assurer la complémentarité des analyses portées sur un même établissement ou service et de fait, pouvoir apprécier les évolutions et les effets des mesures prises pour l’amélioration continue du service rendu.

Pour réaliser leur évaluation externe, les établissements et services sociaux et médico-sociaux (ESSMS) doivent choisir des organismes habilités possédant des qualifications et compétences déterminées par le décret n°2007-975 du 15 mai 2007. En terme de calendrier la loi n°2009-879 du 21/07/2009 a modifié le calendrier de l’évaluation. Les ESSMS visés à l’article L.312-1 du CASF sont tenus de procéder à deux évaluations externes entre la date de l’autorisation et le renouvellement de celle-ci. Le calendrier de ces évaluations est fixé par le décret n°2010-1319 du 3 novembre 2010.

Par dérogation, les ESSMS autorisés et ouverts avant la promulgation de la loi procèdent au moins à une évaluation externe au plus tard deux ans avant le renouvellement de leur autorisation.

Pourquoi mener un projet de management de la Qualité ?

Si le projet de management de la Qualité est souvent initialisé à la demande des clients (soucieux d’avoir confiance dans leur fournisseur et de se prémunir contre les mauvaises surprises), il existe bien d’autres « bonnes raisons » de mener un projet de management de la Qualité :

•   Enjeux économiques : fidélisation des clients, accroissement des parts de marché, réduction des coûts de non-qualité, conservation de connaissances et des pratiques d’entreprise, intégration plus efficace des nouveaux collaborateurs.
•   Enjeux commerciaux : se distinguer des concurrents, conquérir et maintenir des gros marchés.
•   Enjeux humains et techniques : formation du personnel, intégration des nouveaux collaborateurs, opportunité pour faire bouger l’entreprise, réveiller les acteurs assoupis.
•   Autre enjeu possible : répondre à la réglementation en vigueur.

Pourquoi utiliser la norme Qualité ISO 9001 comme fil conducteur du projet de management de la Qualité ?

Tout au long du projet Qualité, c’est la norme Qualité ISO 9001 qui définit les dispositions à prendre par l’entreprise pour mettre à niveau son organisation et son fonctionnement. Pour se mettre en conformité avec la norme Qualité ISO 9001, une véritable démarche d’amélioration de la Qualité et de sa gestion s’impose à l’entreprise. Il n’y a pas de recette miracle pour ce projet Qualité : tout dépend des spécificités de l’entreprise (son historique, sa taille, ses ressources, etc.). La norme Qualité ISO 9001 définit comment établir, documenter et maintenir un Système de Management de la Qualité efficace et économique afin de prouver aux clients que l’entreprise :

•   est engagée à rechercher l’amélioration constante de la Qualité
•   peut répondre à leurs besoins en matière de Qualité.

Démarche QUALIVILLE

Une démarche d’amélioration de l’accueil du public et des services rendus aux usagers.
Points d’entrée des usagers, les services d’accueil des collectivités sont directement concernés par les nombreux enjeux auxquels sont soumises les structures publiques : la satisfaction des usagers, la modernisation de l’administration et la performance du service public.
Les évolutions sont nombreuses ces dernières années. Au même titre que les autres services d’une collectivité, l’optimisation des ressources entraîne des modifications importantes : mutualisation des services, création de guichet unique, développement de l’informatisation (guichet électronique, boîte vocale, démarche en ligne,…). Ces transformations vont dans le sens de la professionnalisation et de la modernisation des métiers d’accueil et du renforcement de l’orientation usager. Si l’organisme veille à préserver la relation humaine, ces mutations améliorent la satisfaction des usagers et la performance de la collectivité.

Qualiville est un référentiel de certification de service qui porte sur les relations quotidiennes des habitants de la commune avec les services municipaux. Il a été créé par des Mairies et pour les Mairies avec le soutien du CNFPT et de l’Afnor Certification.
Les principaux objectifs de ce référentiel sont d’améliorer la satisfaction des usagers, d’optimiser les services et de valoriser le savoir-faire des agents municipaux. Ce référentiel est composé de 42 engagements de services parmi lesquels la qualité de la signalétique, de l’accueil téléphonique, des réponses et réclamations à traiter sous 15 jours…

Le référentiel comprend 8 modules. Pour une certification, la Collectivité doit répondre aux exigences des 3 modules obligatoires et au minimum aux exigences d’un module optionnel.

Les 3 Modules obligatoires :

•   Module 1 : informer et orienter au plus juste / accueillir avec attention / répondre
•   Module 2 : organisation des services
•   Module 3 : suivi et respect des engagements

Les Modules optionnels :

•   Module 4 : prestations administratives
•   Module 5 : services culturels, sportifs et touristiques
•   Module 6 : prestations à destination des familles
•   Module 7 : prestations sociales
•   Module 8 : interventions pour le bien-être des usagers